Na kaj najprej pomislite, ko vam omenimo klicni center? Najverjetneje kar večina med vami najprej pomisli na kakšnega tečnega in vsiljivega prodajnika, ki vam poskuša prodati nekaj, česar v resnici sploh ne potrebujete. Prav tako vam na misel hodijo anketarji, ki si želijo nekaj vašega časa, da bi o čem poizvedovali ter kasneje naredili analizo.
V resnici pa ni ravno vedno tako. Prava vloga, ki jo ima sodobni klicni center, je lahko povsem drugačna.
Zametki prvih klicnih centrov
V resnici klicni center povezujemo s pojavom računalniške tehnologije. Ta je namreč omogočala avtomatsko razporejanje večjega števila klicev k najbolj ustreznemu agentu v danem momentu. Na sploh pa zametki prvih tovrstnih centrov segajo v začetke šestdesetih let prejšnjega stoletja.
Šele leta 1983 pa je bila prvič zaznana objavljena besedna zveza klicni center, in sicer v OED slovarju. Definicija za klicni center pa je bila tedaj, da je to prostor z agenti, ki delajo z inteligentnimi terminali, ki zagotavljajo pripravljanje ponudb ter izračunavanje popustov za hkratno veliko število uporabnikov.
Svoj vzpon je tako klicni center pričel doživljati v 90-ih letih prejšnjega stoletja. Za vse več podjetij je namreč postal osnova za nudenje pomembnejših informacij.
Kontaktni ali klicni centri dandanes predstavljajo ključno stičišče med podjetjem in strankami
Dandanes pojem klicni center neredko zamenjamo kar s kontaktnim centrom. A ne glede na to, kako je tako pomembna storitev poimenovana, gre za to, da predstavlja poglavitno stičišče med podjetjem in njegovimi strankami.
Med bolj uveljavljene izraze za takšno storitev sodi še izraz: center za upravljanje interakcij s strankami. Njegov ključni namen pa je torej konsistentno upravljanje vseh interakcij s strankami preko različnih komunikacijskih kanalov, kot so telefon, faks, e-mail, chat, socialna omrežja, e-obveščanje, SMS, WEB povpraševanje in podobno.
Lahko rečemo, da bo klicni center še naprej izjemno pomemben generator delovnih mest. Vzpon socialnih medijev ter razvoj tehnologije namreč podjetja postavlja pod soj žarometov, in to v dobrem in slabem.